PROBLÈME
Trop d’appels, trop de rendez-vous manqués, pas assez de capacité à l’accueil
L’équipe d’accueil de la clinique passait l’essentiel de la semaine à répondre aux mêmes 6 à 8 questions : disponibilité des médecins, établissement, prix, préparation et reprogrammation. Les patients préféraient de plus en plus échanger par message en ouzbek ou en russe, surtout via Telegram, mais la clinique n’avait aucun parcours self-service connecté au planning en temps réel.
✕L’accueil gérait 520 appels répétitifs par semaine qui pouvaient être automatisés ;
✕La réservation dépendait d’une coordination téléphonique manuelle avec le planning МИС ;
✕Le taux d’absence était aggravé par des workflows de rappel et de confirmation insuffisants ;
✕Aucun self-service bilingue en ouzbek et en russe sur Telegram ou sur le site web ;
SOLUTION · 8 SEMAINES
Un bot AI bilingue connecté au planning réel et conçu pour convertir
Nous avons conçu une logique de réservation unique pour deux canaux — Telegram et le chat du site web — avec un accès en direct aux créneaux médecins dans le МИС de la clinique. Le bot répondait aux questions courantes, proposait les horaires disponibles, confirmait les rendez-vous et déclenchait des séquences de rappel réduisant les oublis et le suivi manuel.
SEMAINES 1–2
Discovery et logique de réservation
Cartographie de plus de 40 scénarios d’accueil, création des intents en ouzbek/russe et définition des parcours pour nouvelle réservation, reprogrammation, annulation, choix d’établissement et routage par spécialité.
SEMAINES 3–4
Intégration МИС
Connexion du bot au planning de la clinique, aux disponibilités des médecins et aux statuts des rendez-vous afin que les patients voient les vrais créneaux au lieu de laisser une demande de rappel.
SEMAINES 5–6
Lancement Telegram + site web
Déploiement de l’assistant sur Telegram et sur le site web, avec bascule vers l’accueil pour les cas complexes, capture de leads et changement de langue en 1 clic.
SEMAINES 7–8
Automatisation des rappels et optimisation
Ajout de messages de confirmation, de rappel et de réactivation 24 heures et 2 heures avant les visites ; optimisation hebdomadaire des prompts à partir des données de drop-off et de handoff.
RÉSULTAT · 3 MOIS
Le bot est devenu la principale couche de réservation de la clinique pour la demande courante
| INDICATEUR | AVANT | APRÈS | ÉVOLUTION |
|---|---|---|---|
| Réservations traitées automatiquement | 0% | 65% | NOUVEAU CANAL |
| Appels à l’accueil / semaine | 800 | 280 | −520 |
| Taux d’absence | 18% | 13% | −28% |
| Temps moyen de réservation | 7.4 min | 2.1 min | −72% |
| Part des réservations via Telegram | 0% | 49% | NOUVEAU CANAL |
« Nous nous attendions à un chatbot. Nous avons obtenu un second desk d’accueil qui fonctionne 24/7 en deux langues et ne perd jamais le planning. »