PROBLEMA
Troppe chiamate, troppi appuntamenti mancati, capacità limitata al front desk
Il team reception della clinica passava gran parte della settimana a rispondere sempre alle stesse 6–8 domande: disponibilità del medico, sede, prezzo, preparazione e riprogrammazione. I pazienti preferivano sempre più spesso scrivere in uzbeko o russo, soprattutto via Telegram, ma la clinica non aveva alcun flusso self-service collegato all'agenda live.
✕La reception gestiva 520 chiamate ripetitive a settimana che potevano essere automatizzate;
✕La prenotazione dipendeva dal coordinamento telefonico manuale con l'agenda MIS;
✕Il tasso di no-show era gonfiato da reminder e workflow di conferma deboli;
✕Nessun self-service bilingue in uzbeko e russo su Telegram o sul sito;
SOLUZIONE · 8 SETTIMANE
Un bot AI bilingue collegato all'agenda reale e progettato per convertire
Abbiamo progettato un'unica logica di prenotazione per due canali — Telegram e chat del sito — con accesso live agli slot dei medici nella MIS della clinica. Il bot rispondeva alle domande di routine, proponeva orari disponibili, confermava gli appuntamenti e attivava sequenze di reminder che riducevano dimenticanze e follow-up manuali.
SETTIMANE 1–2
Discovery e logica di prenotazione
Abbiamo mappato oltre 40 scenari reception, costruito intent in uzbeko/russo e definito i flussi per nuova prenotazione, riprogrammazione, cancellazione, scelta della sede e instradamento per specialità.
SETTIMANE 3–4
Integrazione MIS
Abbiamo collegato il bot all'agenda della clinica, alla disponibilità dei medici e agli stati degli appuntamenti, così i pazienti potevano vedere slot reali invece di lasciare richieste di richiamata.
SETTIMANE 5–6
Lancio Telegram + sito web
Abbiamo distribuito l'assistente su Telegram e sul sito, con fallback alla reception per i casi limite, acquisizione lead e cambio lingua in 1 tap.
SETTIMANE 7–8
Automazione reminder e ottimizzazione
Abbiamo aggiunto messaggi di conferma, reminder e riattivazione 24 ore e 2 ore prima delle visite; ottimizzato i prompt ogni settimana usando i dati di drop-off e handoff.
RISULTATO · 3 MESI
Il bot è diventato il principale layer di prenotazione della clinica per la domanda di routine
| METRICA | PRIMA | DOPO | VARIAZIONE |
|---|---|---|---|
| Prenotazioni gestite automaticamente | 0% | 65% | NUOVO CANALE |
| Chiamate alla reception / settimana | 800 | 280 | −520 |
| Tasso di no-show | 18% | 13% | −28% |
| Tempo medio di prenotazione | 7.4 min | 2.1 min | −72% |
| Quota di prenotazioni via Telegram | 0% | 49% | NUOVO CANALE |
“Ci aspettavamo un chatbot. Quello che abbiamo ottenuto è stata una seconda reception che lavora 24/7 in due lingue e non perde mai il controllo dell'agenda.”