PROBLĒMA
Pārāk daudz zvanu, pārāk daudz neierašanās gadījumu, pārāk maza reģistratūras kapacitāte
Klīnikas reģistratūras komanda lielāko nedēļas daļu pavadīja, atbildot uz vieniem un tiem pašiem 6–8 jautājumiem: ārsta pieejamība, filiāle, cena, sagatavošanās un pārplānošana. Pacienti arvien biežāk deva priekšroku saziņai uzbeku vai krievu valodā, īpaši Telegram, taču klīnikai nebija pašapkalpošanās plūsmas, kas būtu savienota ar aktuālo grafiku.
✕Reģistratūra apstrādāja 520 atkārtotus zvanus nedēļā, kurus varēja automatizēt;
✕Pieraksts bija atkarīgs no manuālas telefoniskas koordinācijas ar MIS grafiku;
✕Neierašanās rādītāju palielināja vāji atgādinājumu un apstiprinājumu procesi;
✕Nebija divvalodu pašapkalpošanās uzbeku un krievu valodā Telegram vai mājaslapā;
RISINĀJUMS · 8 NEDĒĻAS
Divvalodu AI bots, kas savienots ar reālo grafiku un veidots konversijai
Mēs izstrādājām vienu pieraksta loģiku diviem kanāliem — Telegram un mājaslapas čatam — ar tiešu piekļuvi ārstu laikiem klīnikas MIS sistēmā. Bots atbildēja uz rutīnas jautājumiem, piedāvāja pieejamos laikus, apstiprināja vizītes un palaida atgādinājumu secības, kas samazināja aizmāršību un manuālo sekošanu līdzi.
1.–2. NEDĒĻA
Izpēte un pieraksta loģika
Kartējām vairāk nekā 40 reģistratūras scenārijus, izveidojām uzbeku/krievu intentus un definējām plūsmas jaunam pierakstam, pārplānošanai, atcelšanai, filiāles izvēlei un specialitātes maršrutēšanai.
3.–4. NEDĒĻA
MIS integrācija
Savienojām botu ar klīnikas grafiku, ārstu pieejamību un pierakstu statusiem, lai pacienti redzētu reālus laikus, nevis atstātu atzvana pieprasījumus.
5.–6. NEDĒĻA
Telegram + mājaslapas palaišana
Palaidām asistentu Telegram un mājaslapā, ar nodošanu reģistratūrai nestandarta gadījumos, lead iegūšanu un valodas pārslēgšanu ar 1 pieskārienu.
7.–8. NEDĒĻA
Atgādinājumu automatizācija un uzlabošana
Pievienojām apstiprinājuma, atgādinājuma un reaktivācijas ziņas 24 stundas un 2 stundas pirms vizītēm; katru nedēļu optimizējām promptus, izmantojot drop-off un handoff datus.
REZULTĀTS · 3 MĒNEŠI
Bots kļuva par klīnikas galveno pieraksta slāni rutīnas pieprasījumam
| METRIKA | PIRMS | PĒC | IZMAIŅAS |
|---|---|---|---|
| Automātiski apstrādāti pieraksti | 0% | 65% | JAUNS KANĀLS |
| Reģistratūras zvani / nedēļā | 800 | 280 | −520 |
| Neierašanās rādītājs | 18% | 13% | −28% |
| Vidējais pieraksta laiks | 7.4 min | 2.1 min | −72% |
| Pierakstu daļa caur Telegram | 0% | 49% | JAUNS KANĀLS |
“Mēs gaidījām čatbotu. Tas, ko saņēmām, bija otra reģistratūra, kas strādā 24/7 divās valodās un nekad nezaudē grafiku.”