ПРОБЛЕМА
Слишком много звонков, слишком много пропущенных приёмов, слишком мало ресурса у регистратуры
Команда регистратуры клиники тратила большую часть недели на ответы на одни и те же 6–8 вопросов: доступность врача, филиал, цена, подготовка и перенос записи. Пациенты всё чаще предпочитали переписку на узбекском или русском, особенно через Telegram, но у клиники не было self-service-сценария, связанного с живым расписанием.
✕Регистратура обрабатывала 520 повторяющихся звонков в неделю, которые можно было автоматизировать;
✕Запись зависела от ручной координации по телефону с расписанием в МИС;
✕Уровень неявок был завышен из-за слабых сценариев напоминаний и подтверждений;
✕Не было двуязычного self-service на узбекском и русском в Telegram и на сайте;
РЕШЕНИЕ · 8 НЕДЕЛЬ
Двуязычный AI-бот, подключённый к реальному расписанию и заточенный под конверсию
Мы спроектировали единую логику записи для двух каналов — Telegram и чата на сайте — с живым доступом к слотам врачей в МИС клиники. Бот отвечал на типовые вопросы, предлагал доступное время, подтверждал записи и запускал цепочки напоминаний, которые снижали забывчивость и объём ручных касаний.
НЕДЕЛИ 1–2
Исследование и логика записи
Разобрали более 40 сценариев регистратуры, построили интенты на узбекском и русском и определили флоу для новой записи, переноса, отмены, выбора филиала и маршрутизации по специализации.
НЕДЕЛИ 3–4
Интеграция с МИС
Подключили бота к расписанию клиники, доступности врачей и статусам записей, чтобы пациенты видели реальные слоты вместо заявок на обратный звонок.
НЕДЕЛИ 5–6
Запуск в Telegram и на сайте
Развернули ассистента в Telegram и на сайте, с передачей в регистратуру для нестандартных случаев, сбором лидов и переключением языка в 1 касание.
НЕДЕЛИ 7–8
Автоматизация напоминаний и донастройка
Добавили сообщения с подтверждением, напоминанием и реактивацией за 24 часа и за 2 часа до визита; еженедельно оптимизировали prompts по данным drop-off и handoff.
РЕЗУЛЬТАТ · 3 МЕСЯЦА
Бот стал основным слоем записи клиники для типового спроса
| МЕТРИКА | БЫЛО | СТАЛО | ДИНАМИКА |
|---|---|---|---|
| Записи, обработанные автоматически | 0% | 65% | НОВЫЙ КАНАЛ |
| Звонки в регистратуру / неделя | 800 | 280 | −520 |
| Уровень неявок | 18% | 13% | −28% |
| Среднее время записи | 7.4 min | 2.1 min | −72% |
| Доля записей через Telegram | 0% | 49% | НОВЫЙ КАНАЛ |
«Мы ожидали чат-бота. А получили вторую регистратуру, которая работает 24/7 на двух языках и никогда не теряет расписание.»