PROBLEM
Za dużo telefonów, za dużo nieodbytych wizyt, za mało mocy przerobowych recepcji
Zespół recepcji kliniki spędzał większość tygodnia, odpowiadając na te same 6–8 pytań: dostępność lekarza, oddział, cena, przygotowanie i zmiana terminu. Pacjenci coraz częściej woleli pisać po uzbecku lub rosyjsku, szczególnie przez Telegram, ale klinika nie miała samoobsługowego flow połączonego z aktualnym grafikiem.
✕Recepcja obsługiwała 520 powtarzalnych telefonów tygodniowo, które można było zautomatyzować;
✕Rezerwacje zależały od ręcznej koordynacji telefonicznej z grafikiem MIS;
✕Wskaźnik nieodbytych wizyt był zawyżony przez słabe procesy przypomnień i potwierdzeń;
✕Brak dwujęzycznej samoobsługi po uzbecku i rosyjsku w Telegram i na stronie;
ROZWIĄZANIE · 8 TYGODNI
Dwujęzyczny bot AI połączony z realnym grafikiem i zbudowany pod konwersję
Zaprojektowaliśmy jedną logikę rezerwacji dla dwóch kanałów — Telegram i czatu na stronie — z dostępem na żywo do slotów lekarzy w MIS kliniki. Bot odpowiadał na rutynowe pytania, proponował dostępne terminy, potwierdzał wizyty i uruchamiał sekwencje przypomnień, które ograniczyły zapominanie i ręczny follow-up.
TYGODNIE 1–2
Discovery i logika rezerwacji
Zmapowaliśmy ponad 40 scenariuszy recepcji, zbudowaliśmy intencje po uzbecku i rosyjsku oraz zdefiniowaliśmy flow dla nowych rezerwacji, zmiany terminu, anulowania, wyboru oddziału i routingu specjalizacji.
TYGODNIE 3–4
Integracja z MIS
Połączyliśmy bota z grafikiem kliniki, dostępnością lekarzy i statusami wizyt, dzięki czemu pacjenci widzieli realne terminy zamiast zostawiać prośby o oddzwonienie.
TYGODNIE 5–6
Start w Telegram + na stronie
Wdrożyliśmy asystenta w Telegram i na stronie, z przekazaniem do recepcji w trudniejszych przypadkach, zbieraniem leadów i zmianą języka jednym kliknięciem.
TYGODNIE 7–8
Automatyzacja przypomnień i strojenie
Dodaliśmy wiadomości z potwierdzeniem, przypomnieniem i reaktywacją 24 godziny oraz 2 godziny przed wizytą; co tydzień optymalizowaliśmy prompty na podstawie danych o drop-offach i przekazaniach do człowieka.
WYNIK · 3 MIESIĄCE
Bot stał się główną warstwą rezerwacji kliniki dla rutynowego popytu
| METRYKA | PRZED | PO | ZMIANA |
|---|---|---|---|
| Rezerwacje obsłużone automatycznie | 0% | 65% | NOWY KANAŁ |
| Telefony na recepcję / tydzień | 800 | 280 | −520 |
| Wskaźnik nieodbytych wizyt | 18% | 13% | −28% |
| Średni czas rezerwacji | 7.4 min | 2.1 min | −72% |
| Udział rezerwacji przez Telegram | 0% | 49% | NOWY KANAŁ |
„Spodziewaliśmy się chatbota. Dostaliśmy drugą recepcję, która działa 24/7 w dwóch językach i nigdy nie gubi grafiku.”