PROBLEEM
Te veel telefoontjes, te veel gemiste afspraken, te weinig capaciteit aan de balie
Het receptieteam van de kliniek besteedde het grootste deel van de week aan het beantwoorden van dezelfde 6–8 vragen: beschikbaarheid van artsen, vestiging, prijs, voorbereiding en verzetten van afspraken. Patiënten gaven steeds vaker de voorkeur aan berichten in het Oezbeeks of Russisch, vooral via Telegram, maar de kliniek had geen self-serviceflow gekoppeld aan de live agenda.
✕De receptie verwerkte 520 repetitieve telefoontjes per week die geautomatiseerd konden worden;
✕Boekingen waren afhankelijk van handmatige telefonische afstemming met de MIS-agenda;
✕Het no-showpercentage werd verhoogd door zwakke reminder- en bevestigingsworkflows;
✕Geen tweetalige self-service in het Oezbeeks en Russisch op Telegram of de website;
OPLOSSING · 8 WEKEN
Een tweetalige AI-bot gekoppeld aan de echte agenda en gebouwd voor conversie
We ontwierpen één boekingslogica voor twee kanalen — Telegram en websitechat — met live toegang tot artsenslots in de MIS van de kliniek. De bot beantwoordde routinematige vragen, bood beschikbare tijden aan, bevestigde afspraken en activeerde reminderreeksen die vergeetachtigheid en handmatige opvolging verminderden.
WEKEN 1–2
Discovery en boekingslogica
We brachten meer dan 40 receptiescenario's in kaart, bouwden intenties in het Oezbeeks en Russisch en definieerden flows voor nieuwe boekingen, verzetten, annuleren, vestigingskeuze en routing per specialisme.
WEKEN 3–4
MIS-integratie
We koppelden de bot aan de kliniekagenda, beschikbaarheid van artsen en afspraakstatussen, zodat patiënten echte slots konden zien in plaats van callbackverzoeken achter te laten.
WEKEN 5–6
Telegram + website livegang
We rolden de assistent uit in Telegram en op de website, met fallback naar de receptie voor edge cases, lead capture en taalwissel in 1 tik.
WEKEN 7–8
Reminder-automatisering en finetuning
We voegden bevestigings-, reminder- en reactivatieberichten toe 24 uur en 2 uur voor bezoeken; prompts werden wekelijks geoptimaliseerd op basis van drop-off- en handoff-data.
RESULTAAT · 3 MAANDEN
De bot werd de belangrijkste boekingslaag van de kliniek voor routinematige vraag
| METRIC | BEFORE | AFTER | CHANGE |
|---|---|---|---|
| Automatisch afgehandelde boekingen | 0% | 65% | NIEUW KANAAL |
| Receptietelefoontjes / week | 800 | 280 | −520 |
| No-showpercentage | 18% | 13% | −28% |
| Gemiddelde boekingstijd | 7.4 min | 2.1 min | −72% |
| Aandeel boekingen via Telegram | 0% | 49% | NIEUW KANAAL |
“We verwachtten een chatbot. Wat we kregen, was een tweede receptie die 24/7 werkt in twee talen en nooit de agenda kwijtraakt.”