PROBLEM
Zu viele Anrufe, zu viele versäumte Termine, zu wenig Kapazität am Empfang
Das Rezeptionsteam der Klinik verbrachte den Großteil der Woche damit, dieselben 6–8 Fragen zu beantworten: Arztverfügbarkeit, Standort, Preis, Vorbereitung und Umbuchung. Patienten bevorzugten zunehmend Nachrichten auf Usbekisch oder Russisch, insbesondere über Telegram, doch die Klinik hatte keinen Self-Service-Flow mit Anbindung an den Live-Terminplan.
✕Die Rezeption bearbeitete 520 repetitive Anrufe pro Woche, die automatisiert werden konnten;
✕Die Buchung hing von manueller telefonischer Abstimmung mit dem MIS-Terminplan ab;
✕Die No-Show-Rate wurde durch schwache Reminder- und Bestätigungs-Workflows erhöht;
✕Kein zweisprachiger Self-Service auf Usbekisch und Russisch über Telegram oder die Website;
LÖSUNG · 8 WOCHEN
Ein zweisprachiger AI-Bot mit Anbindung an den echten Terminplan und auf Conversion ausgelegt
Wir haben eine Buchungslogik für zwei Kanäle entwickelt — Telegram und Website-Chat — mit Live-Zugriff auf Arzttermine im MIS der Klinik. Der Bot beantwortete Routinefragen, bot verfügbare Zeiten an, bestätigte Termine und löste Reminder-Sequenzen aus, die Vergesslichkeit und manuellen Nachfassaufwand reduzierten.
WOCHEN 1–2
Discovery und Buchungslogik
Abbildung von über 40 Rezeptionsszenarien, Aufbau usbekischer/russischer Intents und Definition von Flows für Neubuchung, Umbuchung, Stornierung, Standortauswahl und Fachrichtungs-Routing.
WOCHEN 3–4
MIS-Integration
Anbindung des Bots an den Klinikplan, die Arztverfügbarkeit und Terminstatus, damit Patienten echte freie Slots sehen konnten, statt Rückrufanfragen zu hinterlassen.
WOCHEN 5–6
Telegram- + Website-Launch
Rollout des Assistenten in Telegram und auf der Website, mit Fallback zur Rezeption für Sonderfälle, Lead-Erfassung und Sprachwechsel mit 1 Klick.
WOCHEN 7–8
Reminder-Automatisierung und Feintuning
Ergänzung von Bestätigungs-, Reminder- und Reaktivierungsnachrichten 24 Stunden und 2 Stunden vor Terminen; wöchentliche Optimierung der Prompts anhand von Drop-off- und Handoff-Daten.
ERGEBNIS · 3 MONATE
Der Bot wurde zur zentralen Buchungsebene der Klinik für Routinenachfrage
| KENNZAHL | VORHER | NACHHER | VERÄNDERUNG |
|---|---|---|---|
| Automatisch bearbeitete Buchungen | 0% | 65% | NEUER KANAL |
| Rezeptionsanrufe / Woche | 800 | 280 | −520 |
| No-Show-Rate | 18% | 13% | −28% |
| Durchschnittliche Buchungszeit | 7.4 min | 2.1 min | −72% |
| Anteil der Buchungen über Telegram | 0% | 49% | NEUER KANAL |
„Wir hatten einen Chatbot erwartet. Bekommen haben wir einen zweiten Empfang, der 24/7 in zwei Sprachen arbeitet und nie den Überblick über den Terminplan verliert.“