PROBLEMA
Demasiadas chamadas, demasiadas faltas, pouca capacidade na receção
A equipa de receção da clínica passava a maior parte da semana a responder às mesmas 6–8 perguntas: disponibilidade do médico, unidade, preço, preparação e remarcação. Os pacientes preferiam cada vez mais comunicar em uzbeque ou russo, especialmente via Telegram, mas a clínica não tinha um fluxo self-service ligado à agenda em tempo real.
✕A receção geria 520 chamadas repetitivas por semana que podiam ser automatizadas;
✕A marcação dependia de coordenação manual por telefone com a agenda do MIS;
✕A taxa de faltas era agravada por fluxos fracos de lembrete e confirmação;
✕Sem self-service bilingue em uzbeque e russo no Telegram ou no website;
SOLUÇÃO · 8 SEMANAS
Um bot AI bilingue ligado à agenda real e construído para converter
Desenhámos uma lógica única de marcação para dois canais — Telegram e chat no website — com acesso em tempo real às vagas dos médicos no MIS da clínica. O bot respondia a perguntas rotineiras, sugeria horários disponíveis, confirmava marcações e ativava sequências de lembrete que reduziram esquecimentos e follow-up manual.
SEMANAS 1–2
Discovery e lógica de marcação
Mapeámos mais de 40 cenários de receção, criámos intents em uzbeque/russo e definimos fluxos para nova marcação, remarcação, cancelamento, seleção de unidade e encaminhamento por especialidade.
SEMANAS 3–4
Integração com MIS
Ligámos o bot à agenda da clínica, à disponibilidade dos médicos e aos estados das marcações, para que os pacientes vissem vagas reais em vez de deixarem pedidos de retorno de chamada.
SEMANAS 5–6
Lançamento em Telegram + website
Implementámos o assistente no Telegram e no website, com fallback para a receção em casos limite, captação de leads e mudança de idioma em 1 toque.
SEMANAS 7–8
Automação de lembretes e afinação
Adicionámos mensagens de confirmação, lembrete e reativação 24 horas e 2 horas antes das consultas; otimizámos os prompts semanalmente com base em dados de abandono e handoff.
RESULTADO · 3 MESES
O bot tornou-se a principal camada de marcação da clínica para a procura rotineira
| MÉTRICA | ANTES | DEPOIS | VARIAÇÃO |
|---|---|---|---|
| Marcações tratadas automaticamente | 0% | 65% | NOVO CANAL |
| Chamadas para a receção / semana | 800 | 280 | −520 |
| Taxa de faltas | 18% | 13% | −28% |
| Tempo médio de marcação | 7.4 min | 2.1 min | −72% |
| Percentagem de marcações via Telegram | 0% | 49% | NOVO CANAL |
“Esperávamos um chatbot. O que recebemos foi um segundo balcão de receção que funciona 24/7 em dois idiomas e nunca perde a agenda.”