PROBLÉM
Příliš mnoho hovorů, příliš mnoho zmeškaných termínů, příliš malá kapacita recepce
Tým recepce kliniky trávil většinu týdne odpovídáním na stejných 6–8 otázek: dostupnost lékaře, pobočka, cena, příprava a přeobjednání. Pacienti stále častěji preferovali komunikaci zprávami v uzbečtině nebo ruštině, zejména přes Telegram, ale klinika neměla žádný self-service flow napojený na živý rozvrh.
✕Recepce vyřizovala 520 opakujících se hovorů týdně, které šlo automatizovat;
✕Rezervace závisely na ruční telefonické koordinaci s rozvrhem v MIS;
✕Míru no-show zvyšovaly slabé procesy připomínek a potvrzení;
✕Na Telegramu ani webu neexistoval dvojjazyčný self-service v uzbečtině a ruštině;
ŘEŠENÍ · 8 TÝDNŮ
Dvojjazyčný AI bot napojený na reálný rozvrh a postavený pro konverze
Navrhli jsme jednu rezervační logiku pro dva kanály — Telegram a webový chat — s živým přístupem k termínům lékařů v klinickém MIS. Bot odpovídal na rutinní dotazy, nabízel dostupné časy, potvrzoval termíny a spouštěl sekvence připomínek, které snížily zapomínání i potřebu ručního follow-upu.
TÝDNY 1–2
Discovery a rezervační logika
Zmapovali jsme více než 40 scénářů na recepci, vytvořili intenty v uzbečtině a ruštině a definovali flow pro novou rezervaci, přeobjednání, zrušení, výběr pobočky a směrování podle specializace.
TÝDNY 3–4
Integrace s MIS
Napojili jsme bota na rozvrh kliniky, dostupnost lékařů a stavy objednávek, aby pacienti viděli reálné termíny místo zanechávání žádostí o zpětné zavolání.
TÝDNY 5–6
Spuštění na Telegramu a webu
Nasadili jsme asistenta do Telegramu i na web, s předáním na recepci pro edge cases, sběrem leadů a přepínáním jazyka jedním klepnutím.
TÝDNY 7–8
Automatizace připomínek a ladění
Přidali jsme potvrzovací, připomínkové a reaktivační zprávy 24 hodin a 2 hodiny před návštěvou; prompty jsme každý týden optimalizovali podle dat o drop-off a handoff.
VÝSLEDEK · 3 MĚSÍCE
Bot se stal hlavní rezervační vrstvou kliniky pro rutinní poptávku
| METRIKA | PŘED | PO | ZMĚNA |
|---|---|---|---|
| Automaticky zpracované rezervace | 0% | 65% | NOVÝ KANÁL |
| Hovory na recepci / týden | 800 | 280 | −520 |
| Míra no-show | 18% | 13% | −28% |
| Průměrný čas rezervace | 7.4 min | 2.1 min | −72% |
| Podíl rezervací přes Telegram | 0% | 49% | NOVÝ KANÁL |
„Čekali jsme chatbot. Dostali jsme druhou recepci, která funguje 24/7 ve dvou jazycích a nikdy neztratí přehled o rozvrhu.“