PROBLEMA
Demasiadas llamadas, demasiadas ausencias y muy poca capacidad en recepción
El equipo de recepción de la clínica dedicaba la mayor parte de la semana a responder las mismas 6–8 preguntas: disponibilidad de médicos, sede, precio, preparación y cambios de cita. Cada vez más pacientes preferían escribir en uzbeko o ruso, especialmente por Telegram, pero la clínica no tenía un flujo de autoservicio conectado al calendario en tiempo real.
✕Recepción gestionaba 520 llamadas repetitivas por semana que podían automatizarse;
✕La reserva dependía de coordinación telefónica manual con el calendario del MIS;
✕La tasa de ausencias estaba inflada por flujos débiles de recordatorio y confirmación;
✕No había autoservicio bilingüe en uzbeko y ruso ni en Telegram ni en la web;
SOLUCIÓN · 8 SEMANAS
Un bot AI bilingüe conectado al calendario real y diseñado para convertir
Diseñamos una única lógica de reserva para dos canales —Telegram y chat web— con acceso en vivo a los huecos de los médicos en el MIS de la clínica. El bot respondía preguntas rutinarias, ofrecía horarios disponibles, confirmaba citas y activaba secuencias de recordatorio que reducían los olvidos y el seguimiento manual.
SEMANAS 1–2
Discovery y lógica de reservas
Mapeamos más de 40 escenarios de recepción, construimos intents en uzbeko y ruso y definimos flujos para nuevas reservas, cambios de cita, cancelaciones, selección de sede y enrutado por especialidad.
SEMANAS 3–4
Integración con MIS
Conectamos el bot al calendario de la clínica, la disponibilidad de médicos y los estados de las citas para que los pacientes vieran huecos reales en lugar de dejar solicitudes de devolución de llamada.
SEMANAS 5–6
Lanzamiento en Telegram + web
Desplegamos el asistente en Telegram y en la web, con derivación a recepción para casos complejos, captura de leads y cambio de idioma en 1 toque.
SEMANAS 7–8
Automatización de recordatorios y ajuste
Añadimos mensajes de confirmación, recordatorio y reactivación 24 horas y 2 horas antes de las visitas; optimizamos los prompts cada semana usando datos de abandono y handoff.
RESULTADO · 3 MESES
El bot se convirtió en la principal capa de reservas de la clínica para la demanda rutinaria
| METRIC | BEFORE | AFTER | CHANGE |
|---|---|---|---|
| Reservas gestionadas automáticamente | 0% | 65% | NUEVO CANAL |
| Llamadas a recepción / semana | 800 | 280 | −520 |
| Tasa de ausencias | 18% | 13% | −28% |
| Tiempo medio de reserva | 7.4 min | 2.1 min | −72% |
| Porcentaje de reservas vía Telegram | 0% | 49% | NUEVO CANAL |
“Esperábamos un chatbot. Lo que obtuvimos fue una segunda recepción que funciona 24/7 en dos idiomas y nunca pierde el control del calendario.”