PROBLEMA
Per daug skambučių, per daug praleistų vizitų, per mažai registratūros pajėgumo
Klinikos registratūros komanda didžiąją savaitės dalį skyrė atsakymams į tuos pačius 6–8 klausimus: gydytojo užimtumas, filialas, kaina, pasiruošimas ir perregistravimas. Pacientai vis dažniau rinkosi susirašinėjimą uzbekų arba rusų kalba, ypač per Telegram, tačiau klinika neturėjo savitarnos srauto, sujungto su gyvu tvarkaraščiu.
✕Registratūra per savaitę aptarnaudavo 520 pasikartojančių skambučių, kuriuos buvo galima automatizuoti;
✕Registracija priklausė nuo rankinio telefono derinimo su МИС tvarkaraščiu;
✕Neatvykimų rodiklį didino silpni priminimų ir patvirtinimų procesai;
✕Nebuvo dvikalbės savitarnos uzbekų ir rusų kalbomis Telegram ar svetainėje;
SPRENDIMAS · 8 SAVAITĖS
Dvikalbis AI botas, prijungtas prie realaus tvarkaraščio ir sukurtas konversijai
Sukūrėme vieną registracijos logiką dviem kanalams — Telegram ir svetainės pokalbiui — su tiesiogine prieiga prie gydytojų laikų klinikos МИС sistemoje. Botas atsakinėjo į rutininius klausimus, siūlė laisvus laikus, patvirtindavo vizitus ir paleisdavo priminimų sekas, kurios sumažino užmaršumą ir rankinį follow-up.
1–2 SAVAITĖS
Analizė ir registracijos logika
Sukartografavome daugiau nei 40 registratūros scenarijų, sukūrėme uzbekų/rusų intencijas ir apibrėžėme srautus naujai registracijai, perregistravimui, atšaukimui, filialo pasirinkimui ir nukreipimui pagal specialybę.
3–4 SAVAITĖS
МИС integracija
Prijungėme botą prie klinikos tvarkaraščio, gydytojų užimtumo ir vizitų būsenų, kad pacientai matytų realius laikus, o ne paliktų užklausas dėl perskambinimo.
5–6 SAVAITĖS
Telegram + svetainės paleidimas
Įdiegėme asistentą Telegram ir svetainėje, su perdavimu registratūrai nestandartiniais atvejais, lead surinkimu ir kalbos perjungimu vienu paspaudimu.
7–8 SAVAITĖS
Priminimų automatizavimas ir derinimas
Pridėjome patvirtinimo, priminimo ir reaktyvavimo žinutes likus 24 valandoms ir 2 valandoms iki vizito; kas savaitę optimizavome promptus pagal nutraukimo ir perdavimo duomenis.
REZULTATAS · 3 MĖNESIAI
Botas tapo pagrindiniu klinikos registracijos sluoksniu rutininei paklausai
| RODIKLIS | PRIEŠ | PO | POKYTIS |
|---|---|---|---|
| Automatiškai aptarnautos registracijos | 0% | 65% | NAUJAS KANALAS |
| Registratūros skambučiai / savaitė | 800 | 280 | −520 |
| Neatvykimų rodiklis | 18% | 13% | −28% |
| Vidutinis registracijos laikas | 7.4 min | 2.1 min | −72% |
| Registracijų dalis per Telegram | 0% | 49% | NAUJAS KANALAS |
„Tikėjomės chatbot. Gavome antrą registratūrą, kuri dirba 24/7 dviem kalbomis ir niekada nepameta tvarkaraščio.“